1、李思明 2015.12.14,1,2,1、什么是二手車？ 是指在公安交通管理機關登記注冊，在達到國家規定的報廢標準之前或經濟實用壽命期內服役，并仍可繼續使用的機動車輛。 2、二手車置換是： 消費者用二手車的評估價值加上另行支付的車款從品牌經銷商處購買新車的業務。,什么是二手車置換業務,3,二手車置換業務的意義,為什么要開展置換業務？ 由于參加置換的廠商擁有良好的信譽和優質的服務，其品牌經銷商也能夠參與置換業務的消費者帶來信任感和更加透明、安全、便利的服務，所以現在越來越多想換新車的消費者希望嘗試這一新興業務。,4,二手車置換業務的意義,為什么要由銷售顧問來擔當置換業務 當客戶采用其他方式處理掉

2、他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而置換業務旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時，也幫助客戶選定我們的新車。,選擇新車,處理舊車,舊車出售后 購買新車,親戚,朋友,二手車市場,選擇新車,處理舊車+購得新車 置換業務,銷售顧問運用沃爾沃廠家置換業務標準流程； 引導客戶：知道熟悉信任心動行動！,5,二手車置換業務的意義,面對客戶越來越大的置換需求； 銷售顧問必須掌握置換業務！,6,二手車置換流程,建立聯系,需求分析,產品介紹,是否置換,介紹本店 置換優勢,介紹評估師,車輛評估,填寫試駕協議,車輛價格查詢,試駕,確定二手車 現有價值,清除障礙,價格商談 車輛置換價格,是否接受,成交簽訂合同

3、,銷售經理 二手車經理,是,否,是,否,需求分析環節需要開始介入二手車部分的詢問，這樣也有助于大家獲得更多有效的信息。、 二手車評估過程建議和試乘試駕同步進行。這樣客戶的接受度更高，同時也將置換的成功率有效提高。 報價環節非常關鍵：需要由銷售顧問報出置換價格，而不是評估師報客戶的二手車現金價值，或多途徑報價。,7,置換對應電話咨詢,應對客戶咨詢 想了解業務： 客戶：你們的置換是怎么做的？ 銷售：簡單的說，置換業務是為換購客戶提供的一項增值服務，讓您以舊車換新車的過程中，安心享受方便實惠。,Q:如果客戶在電話中詢問舊車價格銷售顧問應該怎么辦？ A:堅決不報價！,電話中不適宜進行詳細的介紹,8,置

4、換對應電話咨詢,應對客戶咨詢話術舉例,客戶：我這臺08年4月的寶馬車你們能給多少錢？ 銷售：實在抱歉，二手車價格一定由專業的評估師對實車進行評估后才能做出，建議您選個時間來店，讓我們評估師給您做一次免費的專業評估！ 客戶：那多麻煩啊，你大概幫我算算？ 銷售：我不是評估師，不夠專業啊。 客戶：找你們評估師接電話。,話術基本結構： 強調檢測+專家效應+示弱原理 （實車查定） （專業評估師） （不專業）,9,置換應對電話咨詢,應對客戶咨詢,Q：客戶要求與評估師通電話，如何應對？,電話中不引見評估師！,10,置換應對電話咨詢,應對客戶咨詢,客戶：那你讓你們評估師接電話，我直接跟他說就行啦！ 銷售：X先

5、生，您能留一下電話嗎？我讓我們評估師給您打過去。（五分鐘之內回電） 銷售：X先生，實在抱歉！我們評估師上午就出去給大客戶做評估了，現在還沒回來呢！再說，即使是評估師也要對著實車進行檢測之后，才能給出準確的報價，這也是對您負責啊！為了讓您不僅能得到一份準確的報價，而且還能收獲專業評估師對您車輛的使用、保養方面的建議。您看我給您安排在明天上午還是下午來店評估合適？,話術基本結構： 得到客戶電話+短缺原理+利益誘導 （回電） （評估師不在） （使用建議及免費）,11,結合置換進行協商,了解客戶實際購車想法,利用新舊車對比展示賣點,12,置換進行協商,了解置換業務的優勢,電話隨時進行置換預約，我們將會

6、有專人在您試駕的時候為您提供免費評估舊車的服務，令您置換更輕松自在。,盡量建議客戶在試駕的時候進行評估,建議盡量邀約客戶來店評估，不建議上門評估,13,置換準備,詳細介紹置換業務,標準制勝結合技巧,定義：回答客戶問題前的贊美或認同的鋪墊二手車為什么都說是精品車，它應該成為銷售顧問的“口頭語”。 目的：認同客戶 給自己一個思考時間 化解被動的局面 例：客戶：聽說你們有置換業務，是怎么回事？ 銷售：張先生，您這個問題太關鍵了,14,置換準備,詳細介紹置換業務,銷售：很多客戶在采購新車、處理舊車的時候，都與您一樣關心價格問題，其實只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個非常重要的風險成本和時間成本。 銷售：我們店置換就是降低您

7、的風險成本的最佳選擇，現在的二手車市場還很不規范，即便您處理舊車時售價高一些，可一旦出了問題，您連到哪找他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就大了！另外，我們提供的是一站式置換服務，也可以幫您節省大量的時間成本。 銷售：張先生，您也知道，二手車評估是一車一價，而且我們的置換業務是為新車銷售服務的，當然能保證您所付出的支付成本是最公正的！,15,置換準備,知己知彼,對方的力量和弱點 談判對象的風格 對方車況 預計對方心理價格 客戶需求/出售緣由 競爭情況 談判日對象的權限 對方可能壓制我們的“牌” 交往關系,16,新車銷售顧問在談判前后，應該如何與評估師配合？,在談判前，新車銷售顧問應該將二手車

8、的信息、車主的置換意向、喜好程度、預定的交車時間及客戶的心理預期等告訴評估師，并從評估師處了解到該二手車實際的收購價格范圍 在談判中，如果是打包銷售，評估師直接將二手車低價報給新車銷售顧問就好了，有新車銷售顧問統一打包談判；如果是非打包銷售，就由新車銷售顧問配合評估師，扮演紅白臉的方式，來做客戶進一步的談判，通過默契配合來促成交易。 談判結束后，如果成交，就由新車銷售顧問進行新車的交接，評估師進行二手車的交接，如果未成交，由新車銷售顧問負責統一追蹤，有情況隨時與評估師保持聯系。,17,置換流程前期鋪墊,首先要分析了解客戶情況，分析客戶心理： 1、 客戶是否到過二手車市場評估過自己的舊車。 2、

9、 客戶周圍朋友告訴客戶你的舊車能賣到多少錢，先植入客戶一個心理價位。 3、 客戶漫天要價。心理分析：客戶喊高價的心理和客戶買新車希望價格越低越好的心理是一樣的，可是客戶談價格的一種手段，覺得舊車可以用來壓低新車價格。 應對思路：首先銷售顧問報價要二手車和新車折扣相結合，告知客戶你只需要補齊多少余款就可以買到新車，降低客戶心理，組合一起談，更容易入手。 二手車殘值報價要給客戶一個鋪墊，讓客戶明白舊車為什么會評估這個價格，我們是通過專業的評估人員，專業的評估設備，市場行情，二手車數據分析等。,18,在引薦評估師前，適當降低客戶心理預期，可以提高成交勝算：,解釋【新車重置價格】：“您的車買的時候，價

10、格還蠻高的，現在新車降價比較厲害，所以現在您這款車價格已經便宜了很多了，這還不包括讓利，去掉讓利后，價格就非常便宜了，對現在的市場行情您了解嗎？” 車市淡旺季【時不我予】：“您要是上個月來，價格也許能高點，因為這個月是淡季，所以呢，價格可能低一些了，不過您放心，我會盡量幫你爭取高一點的。” 【我們就是最高價】：“我們二手車置換本來就是不以盈利為目的的，主要是促進新車銷售，所以我們報的價格通常是高于市場價的，上次，我們有個客戶也是不相信，后來跑去二手車市場問，結果黃牛報的價格比我們還低2000呢！”,19,當客戶心理預期大大高于實際價格時，新車銷售顧問應該如何應對？,建議客戶暫時不要賣：“如果真

11、是這個價格，我就建議您暫時不要賣，因為外面沒有人可以出到這個價格，對您來說不劃算” 了解真是意圖：“您怎么會想要賣那么高呢？” “您這個價格是依據什么來的呢？” 再根據客戶真實想法來提出解決方法：“外面黃牛一般是高報低收” “網絡的價格一般不是真實的賣價，因為手續費和車況都沒有說定二手車為什么都說是精品車，是虛的。” “一車一況，一車一價，別人的車和你的車未必一樣，所以沒太多可比性。” 轉移話題，繼續跟進：“評估師和我關系不錯，要不我和他說說，看盡量給您評高點，您看可以吧？”,20,在二手車評估中，我們的評估價通常是如何得來的？,評估的價格除了參考市場價格之外，還有一套標準的計算公式，我們的計算公式是國際通用的標準。

12、 被評估車輛的評估值=重置成本-實體性貶值-功能性貶值-經濟性貶值 被評估車輛的評估值=重置成本成新率 通過這樣的公式計算，在參考市場價，做一些微調，就得出了最終的收購價格。,21,置換準備,引薦評估師,不需要引薦的情況：,舊車價格期望太高,舊車不在不引薦,新車交車時間太長,車進不了本市,不是本人車，車務不齊,重大事故、泡水、火燒車,22,置換準備,引薦評估師,引薦評估師必須傳遞的信息：,新車銷售進展情況,客戶是否了解舊車市場行情,客戶對舊車期望值,舊車品牌和上牌日期,客戶是否一手車主,舊車的車型,今天能否置換,23,評估師引薦話術和評估流程,為提高客戶對二手車評估和置換的了解和我們店的專業服

13、務，需要銷售顧問推薦并介紹我們評估師和評估流程。 話術：你好王先生，我將給你介紹我們沃爾沃廠家認證的專業評估師，對你的車輛進行評估。 我們初期只做靜態評估（車輛外觀、內飾、損傷、磨損程度、里程、配置、年份、顏色等做評估報價） 若您認可我們的評估初報價，我們會對您的車輛進行動態評估（試車）和技術評估（底盤檢查和電器設備檢查），做評估確認報價，并上報集團二手車部進行評估確認，集團二手車部根據全國二手車行情進行評估行情確認。,24,結合置換進行協商,客戶不置換的借口,客戶可能會選擇其他方式來處理舊車： 賣給親戚朋友：平時低頭不見抬頭見，賣貴了影響朋友關系，甚至因此連朋友都沒得做見面還尷尬；賣便宜了朋

14、友領不領情另說，您心里也不痛快啊！更重要的是，車輛都過了廠家質保期了，越用維修費用越多，一旦車輛出了較大的問題，彼此心里都不舒服是吧？,25,結合置換進行協商,客戶不置換借口,通過二手車販子交易：有上當受騙的可能，二手車市場極不規范，也沒有監管部門，過戶中就存在很多貓膩，二手車販子屬于商業買賣行為，您把重要的手續和車都給了二手車販子，不就等于把您個人的身份和安全都給了人家嘛？有問題的時候不知道該找誰？,26,結合置換進行協商,客戶不置換借口,用于抵賬：本身生意場講究的就是誠信與合作，用二手車抵賬雙方容易失信。高價格傷感情，車況不好，容易出問題，留下隱患。您也知道生意難做現在，原來的生意合作是否

15、還能繼續，圈內名聲，還有對生意圈的影響，所以我們很多客戶都不愿意抵賬，不能因小失大，您說是吧？,27,結合置換進行協商,客戶不置換借口,自己先留著用：汽車在使用兩到三年后，過了保修期，汽車的發動機皮帶、輪胎、剎車盤、變速箱油等都需要更換，整體性能下降的同時油耗也會增加，繼續使用成本很高，從經濟上來講，這個時機換車是比較劃算的，況且買新車后老車用的也不會太多，每年還需要支付高昂的保險費用，耽誤時間去修車、審車等。 現代人消費和審美的觀念已經不同了，新款車型不斷推出，你現在用的車都已經或馬上改款了，雖然您車用的可能還不錯，但車型改款肯定會對您二手車的價格影響很大，因此很多人也會選擇換車來跟上流行的

16、腳步，避免更多的損失。,28,結合置換進行協商,客戶不置換借口,自己處理：您如果單獨處理手中的舊車，跑市場、談價格、辦手續、經常有用戶來看車，向您這樣工作/生意這么忙的人，在乎的恐怕不僅僅是金錢，而是更為寶貴的時間吧！往往成交價格比預期的要低。更為重要的是不熟悉的用戶之間交易容易產生誤會，我們提供一站式服務，無疑大大節省您的時間成本，買新車，賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。,29,揭秘車販子五大技巧,第一步釣魚。你跟收車的第一次見面時，他會給你報個高價，因為他知道你還會找別人比較價格，希望你被他的高價吸引，最后還回到他這來。這就是虛開高價引你上鉤。 第二步壓價。等你詢問了一圈價格再回來時，

17、才是真正談價格的時候。此時他的開價會低很多，讓你心理防線第一次遭受打擊。在你已經嚴詞拒絕了其他收車人之后，似乎你的選擇余地越來越少。 第三步觀色。報完超低價后，收車人開始觀察你對這個價格的反應，他們差不多都是心理學大師，更是察言觀色的一把好手，他會在看似漫不經心的閑談中搜集他所需要的信息，準備開始他的下一步行動。,30,揭秘車販子五大技巧,第四步攻心。交易中車輛評估沒有標準可依，也沒有質量檢測手段，車況、價格基本上都是靠評估師的一張嘴，。據我觀察，評估師們看起來都是“大忽悠”出身，口才絕對好，不把你侃暈不算完。他們擅長用特別專業的口氣剖析你愛車的種種不是，直至體無完膚的程度，最后讓你慚愧的非得

18、把車踢進廢鐵堆，否則對不起社會。從心理上，賣車人已經處于劣勢。 第五步落槌。經過以上步驟之后，你基本上已經在他掌控之中了，在接下來的具體價格拉鋸中，他還會不時弄出一些枝節問題困擾你，比如哪個資料不全，車的某個部位還有毛病（他會提出再仔細看看車，之后再指出新的缺陷）等等，目的只有一個，進一步壓價。到這個時候，身心俱疲的你只想快點結束這件事。于是，他笑到了最后。就算你僥幸熬過這無關依然健在，還有好多需要操心的呢，比如簽約時要仔細閱讀合同條款，對自己的權益要考慮周全，必要時要增加補充條款。,31,客戶說黃牛價格更高（異議處理）,應對思路： 穩住自己，捧住對方 何時何地，何人何車？評估過程嚴格仔細嗎？

19、 判斷客戶心理：客戶原始心理價？市場盤問？ 主動告知：預防黃牛釣魚！-樹立置換標準 我方交易量大，信息面廣，渠道多，免費評估，專業仔細，配套新車銷售（置換更優惠）廠房優惠政策，現車現款，過程安全，服務配套。 積極邀請技術評估,32,結合置換進行協商,價格談判,應對客戶置換價格異議,銷售：張先生，很多客戶都關心同樣的問題！您也知道，二手車是一車一價！我們通過專業的評估流程，確保給您的報價是合理的。從綜合角度來考慮，我們的品牌置換會最大程度的降低您的風險成本與時間成本。當然二手車為什么都說是精品車，置換業務是為了促進新車銷售，只要您訂好新車，置換方面的事就交給我吧！,話術基本結構：“墊子”+“成本分析”+“條件換條件”,

20、33,銷售顧問在置換的時候，該如何報價打包談判？,您這部車如果置換的話，包含保險、上牌、精品裝潢、配件等一起，只要在貼XXX錢就可以開回家了，您看如何？ 您要置換的話，包含保險、上牌、裝潢等一起，只要再加XXX錢就行啦，當天置換成功的我們還有價值XXX元的超值大禮包贈送，您可要把握好哦！,34,結合置換進行協商,價格談判,置換客戶希望的談判方式,分別談,客戶與銷售顧問談：為了新車價格更低,客戶與二手車評估師談：為了舊車價格更高,35,結合置換進行協商,價格談判,理想的談判方式,一起談,（銷售顧問和客戶）2對1（二手車評估師）,銷售顧問與二手車評估師演一場“好戲”,36,結合置換進行協商,價格談

21、判,銷售顧問與評估師提前確定談判策略,價格 底線,應對 方法,角色 分工,37,結合置換進行協商,價格談判技巧,獲得承諾，開門送客,銷售：張先生，不知道您對我們的置換業務是否滿意？ 客戶：嗯，還好。 銷售：非常抱歉這次沒能幫到您，您放心，我會繼續幫您想辦法。二手車部總有好多咨詢舊車的意向客戶。您這車本身車況保持的不錯，我再讓評估師多向客戶推薦推薦，沒準就有愿意出更高的價格呢！ 客戶：好啊，那太感謝你了。 銷售：張先生，小李做銷售也有X年時間了，各品牌的情況比較清楚，您在選擇新車時有任何需要參謀的地方，隨時可以給我打電話。再有小李接觸二手車時間不長，但多少知道現在的二手車市場還不像新車市場這樣規

22、范。您在選擇處理舊車的時候可一定要注意風險成本啊！,38,結合置換進行協商,價格談判技巧,人情關,只談感情，不談價格更不談優惠多少,力邀客戶來店,39,結合置換進行協商,價格談判技巧,不情愿的成交=客戶滿意+轉介紹,評估師：張先生，您這個價格比我前兩天賣給客戶的價格都高，沒準就得砸在手里。得！誰讓您是小李的客戶呢，就按您說的辦吧！ 銷 售：張先生，您真厲害！評估師的報價，極少調整的這么大！,40,結合置換進行電話跟進回訪,結合置換的電話跟進回訪定位,銷售顧問主力跟蹤！,41,結合置換進行電話跟進回訪,結合置換的電話跟進回訪標準動作,跟蹤前與評估師協商 跟蹤電話中必問的幾個問題 詢問新車意向 詢問二手車價格的意向 活動信息傳遞 留下再次聯系的話題 與評估師溝通信息,42,謝謝！,43,