1、李思明 2015.12.14,1,2,1、什么是二手車？ 是指在公安交通管理機(jī)關(guān)登記注冊，在達(dá)到國家規(guī)定的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前或經(jīng)濟(jì)實(shí)用壽命期內(nèi)服役，并仍可繼續(xù)使用的機(jī)動車輛。 2、二手車置換是： 消費(fèi)者用二手車的評估價(jià)值加上另行支付的車款從品牌經(jīng)銷商處購買新車的業(yè)務(wù)。,什么是二手車置換業(yè)務(wù),3,二手車置換業(yè)務(wù)的意義,為什么要開展置換業(yè)務(wù)？ 由于參加置換的廠商擁有良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其品牌經(jīng)銷商也能夠參與置換業(yè)務(wù)的消費(fèi)者帶來信任感和更加透明、安全、便利的服務(wù)，所以現(xiàn)在越來越多想換新車的消費(fèi)者希望嘗試這一新興業(yè)務(wù)。,4,二手車置換業(yè)務(wù)的意義,為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù) 當(dāng)客戶采用其他方式處理掉

2、他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時(shí)，也幫助客戶選定我們的新車。,選擇新車,處理舊車,舊車出售后 購買新車,親戚,朋友,二手車市場,選擇新車,處理舊車+購得新車 置換業(yè)務(wù),銷售顧問運(yùn)用沃爾沃廠家置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程； 引導(dǎo)客戶：知道熟悉信任心動行動！,5,二手車置換業(yè)務(wù)的意義,面對客戶越來越大的置換需求； 銷售顧問必須掌握置換業(yè)務(wù)！,6,二手車置換流程,建立聯(lián)系,需求分析,產(chǎn)品介紹,是否置換,介紹本店 置換優(yōu)勢,介紹評估師,車輛評估,填寫試駕協(xié)議,車輛價(jià)格查詢,試駕,確定二手車 現(xiàn)有價(jià)值,清除障礙,價(jià)格商談 車輛置換價(jià)格,是否接受,成交簽訂合同

3、,銷售經(jīng)理 二手車經(jīng)理,是,否,是,否,需求分析環(huán)節(jié)需要開始介入二手車部分的詢問，這樣也有助于大家獲得更多有效的信息。、 二手車評估過程建議和試乘試駕同步進(jìn)行。這樣客戶的接受度更高，同時(shí)也將置換的成功率有效提高。 報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵：需要由銷售顧問報(bào)出置換價(jià)格，而不是評估師報(bào)客戶的二手車現(xiàn)金價(jià)值，或多途徑報(bào)價(jià)。,7,置換對應(yīng)電話咨詢,應(yīng)對客戶咨詢 想了解業(yè)務(wù)： 客戶：你們的置換是怎么做的？ 銷售：簡單的說，置換業(yè)務(wù)是為換購客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，讓您以舊車換新車的過程中，安心享受方便實(shí)惠。,Q:如果客戶在電話中詢問舊車價(jià)格銷售顧問應(yīng)該怎么辦？ A:堅(jiān)決不報(bào)價(jià)！,電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹,8,置

4、換對應(yīng)電話咨詢,應(yīng)對客戶咨詢話術(shù)舉例,客戶：我這臺08年4月的寶馬車你們能給多少錢？ 銷售：實(shí)在抱歉，二手車價(jià)格一定由專業(yè)的評估師對實(shí)車進(jìn)行評估后才能做出，建議您選個(gè)時(shí)間來店，讓我們評估師給您做一次免費(fèi)的專業(yè)評估！ 客戶：那多麻煩啊，你大概幫我算算？ 銷售：我不是評估師，不夠?qū)I(yè)啊。 客戶：找你們評估師接電話。,話術(shù)基本結(jié)構(gòu)： 強(qiáng)調(diào)檢測+專家效應(yīng)+示弱原理 （實(shí)車查定） （專業(yè)評估師） （不專業(yè)）,9,置換應(yīng)對電話咨詢,應(yīng)對客戶咨詢,Q：客戶要求與評估師通電話，如何應(yīng)對？,電話中不引見評估師！,10,置換應(yīng)對電話咨詢,應(yīng)對客戶咨詢,客戶：那你讓你們評估師接電話，我直接跟他說就行啦！ 銷售：X先

5、生，您能留一下電話嗎？我讓我們評估師給您打過去。（五分鐘之內(nèi)回電） 銷售：X先生，實(shí)在抱歉！我們評估師上午就出去給大客戶做評估了，現(xiàn)在還沒回來呢！再說，即使是評估師也要對著實(shí)車進(jìn)行檢測之后，才能給出準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，這也是對您負(fù)責(zé)啊！為了讓您不僅能得到一份準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，而且還能收獲專業(yè)評估師對您車輛的使用、保養(yǎng)方面的建議。您看我給您安排在明天上午還是下午來店評估合適？,話術(shù)基本結(jié)構(gòu)： 得到客戶電話+短缺原理+利益誘導(dǎo) （回電） （評估師不在） （使用建議及免費(fèi)）,11,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,了解客戶實(shí)際購車想法,利用新舊車對比展示賣點(diǎn),12,置換進(jìn)行協(xié)商,了解置換業(yè)務(wù)的優(yōu)勢,電話隨時(shí)進(jìn)行置換預(yù)約，我們將會

6、有專人在您試駕的時(shí)候?yàn)槟峁┟赓M(fèi)評估舊車的服務(wù)，令您置換更輕松自在。,盡量建議客戶在試駕的時(shí)候進(jìn)行評估,建議盡量邀約客戶來店評估，不建議上門評估,13,置換準(zhǔn)備,詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù),標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合技巧,定義：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊二手車為什么都說是精品車，它應(yīng)該成為銷售顧問的“口頭語”。 目的：認(rèn)同客戶 給自己一個(gè)思考時(shí)間 化解被動的局面 例：客戶：聽說你們有置換業(yè)務(wù)，是怎么回事？ 銷售：張先生，您這個(gè)問題太關(guān)鍵了,14,置換準(zhǔn)備,詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù),銷售：很多客戶在采購新車、處理舊車的時(shí)候，都與您一樣關(guān)心價(jià)格問題，其實(shí)只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個(gè)非常重要的風(fēng)險(xiǎn)成本和時(shí)間成本。 銷售：我們店置換就是降低您

7、的風(fēng)險(xiǎn)成本的最佳選擇，現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范，即便您處理舊車時(shí)售價(jià)高一些，可一旦出了問題，您連到哪找他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就大了！另外，我們提供的是一站式置換服務(wù)，也可以幫您節(jié)省大量的時(shí)間成本。 銷售：張先生，您也知道，二手車評估是一車一價(jià)，而且我們的置換業(yè)務(wù)是為新車銷售服務(wù)的，當(dāng)然能保證您所付出的支付成本是最公正的！,15,置換準(zhǔn)備,知己知彼,對方的力量和弱點(diǎn) 談判對象的風(fēng)格 對方車況 預(yù)計(jì)對方心理價(jià)格 客戶需求/出售緣由 競爭情況 談判日對象的權(quán)限 對方可能壓制我們的“牌” 交往關(guān)系,16,新車銷售顧問在談判前后，應(yīng)該如何與評估師配合？,在談判前，新車銷售顧問應(yīng)該將二手車

8、的信息、車主的置換意向、喜好程度、預(yù)定的交車時(shí)間及客戶的心理預(yù)期等告訴評估師，并從評估師處了解到該二手車實(shí)際的收購價(jià)格范圍 在談判中，如果是打包銷售，評估師直接將二手車低價(jià)報(bào)給新車銷售顧問就好了，有新車銷售顧問統(tǒng)一打包談判；如果是非打包銷售，就由新車銷售顧問配合評估師，扮演紅白臉的方式，來做客戶進(jìn)一步的談判，通過默契配合來促成交易。 談判結(jié)束后，如果成交，就由新車銷售顧問進(jìn)行新車的交接，評估師進(jìn)行二手車的交接，如果未成交，由新車銷售顧問負(fù)責(zé)統(tǒng)一追蹤，有情況隨時(shí)與評估師保持聯(lián)系。,17,置換流程前期鋪墊,首先要分析了解客戶情況，分析客戶心理： 1、 客戶是否到過二手車市場評估過自己的舊車。 2、

9、 客戶周圍朋友告訴客戶你的舊車能賣到多少錢，先植入客戶一個(gè)心理價(jià)位。 3、 客戶漫天要價(jià)。心理分析：客戶喊高價(jià)的心理和客戶買新車希望價(jià)格越低越好的心理是一樣的，可是客戶談價(jià)格的一種手段，覺得舊車可以用來壓低新車價(jià)格。 應(yīng)對思路：首先銷售顧問報(bào)價(jià)要二手車和新車折扣相結(jié)合，告知客戶你只需要補(bǔ)齊多少余款就可以買到新車，降低客戶心理，組合一起談，更容易入手。 二手車殘值報(bào)價(jià)要給客戶一個(gè)鋪墊，讓客戶明白舊車為什么會評估這個(gè)價(jià)格，我們是通過專業(yè)的評估人員，專業(yè)的評估設(shè)備，市場行情，二手車數(shù)據(jù)分析等。,18,在引薦評估師前，適當(dāng)降低客戶心理預(yù)期，可以提高成交勝算：,解釋【新車重置價(jià)格】：“您的車買的時(shí)候，價(jià)

10、格還蠻高的，現(xiàn)在新車降價(jià)比較厲害，所以現(xiàn)在您這款車價(jià)格已經(jīng)便宜了很多了，這還不包括讓利，去掉讓利后，價(jià)格就非常便宜了，對現(xiàn)在的市場行情您了解嗎？” 車市淡旺季【時(shí)不我予】：“您要是上個(gè)月來，價(jià)格也許能高點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)月是淡季，所以呢，價(jià)格可能低一些了，不過您放心，我會盡量幫你爭取高一點(diǎn)的。” 【我們就是最高價(jià)】：“我們二手車置換本來就是不以盈利為目的的，主要是促進(jìn)新車銷售，所以我們報(bào)的價(jià)格通常是高于市場價(jià)的，上次，我們有個(gè)客戶也是不相信，后來跑去二手車市場問，結(jié)果黃牛報(bào)的價(jià)格比我們還低2000呢！”,19,當(dāng)客戶心理預(yù)期大大高于實(shí)際價(jià)格時(shí)，新車銷售顧問應(yīng)該如何應(yīng)對？,建議客戶暫時(shí)不要賣：“如果真

11、是這個(gè)價(jià)格，我就建議您暫時(shí)不要賣，因?yàn)橥饷鏇]有人可以出到這個(gè)價(jià)格，對您來說不劃算” 了解真是意圖：“您怎么會想要賣那么高呢？” “您這個(gè)價(jià)格是依據(jù)什么來的呢？” 再根據(jù)客戶真實(shí)想法來提出解決方法：“外面黃牛一般是高報(bào)低收” “網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格一般不是真實(shí)的賣價(jià)，因?yàn)槭掷m(xù)費(fèi)和車況都沒有說定二手車為什么都說是精品車，是虛的。” “一車一況，一車一價(jià)，別人的車和你的車未必一樣，所以沒太多可比性。” 轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)跟進(jìn)：“評估師和我關(guān)系不錯(cuò)，要不我和他說說，看盡量給您評高點(diǎn)，您看可以吧？”,20,在二手車評估中，我們的評估價(jià)通常是如何得來的？,評估的價(jià)格除了參考市場價(jià)格之外，還有一套標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算公式，我們的計(jì)算公式是國際通用的標(biāo)準(zhǔn)。

12、 被評估車輛的評估值=重置成本-實(shí)體性貶值-功能性貶值-經(jīng)濟(jì)性貶值 被評估車輛的評估值=重置成本成新率 通過這樣的公式計(jì)算，在參考市場價(jià)，做一些微調(diào)，就得出了最終的收購價(jià)格。,21,置換準(zhǔn)備,引薦評估師,不需要引薦的情況：,舊車價(jià)格期望太高,舊車不在不引薦,新車交車時(shí)間太長,車進(jìn)不了本市,不是本人車，車務(wù)不齊,重大事故、泡水、火燒車,22,置換準(zhǔn)備,引薦評估師,引薦評估師必須傳遞的信息：,新車銷售進(jìn)展情況,客戶是否了解舊車市場行情,客戶對舊車期望值,舊車品牌和上牌日期,客戶是否一手車主,舊車的車型,今天能否置換,23,評估師引薦話術(shù)和評估流程,為提高客戶對二手車評估和置換的了解和我們店的專業(yè)服

13、務(wù)，需要銷售顧問推薦并介紹我們評估師和評估流程。 話術(shù)：你好王先生，我將給你介紹我們沃爾沃廠家認(rèn)證的專業(yè)評估師，對你的車輛進(jìn)行評估。 我們初期只做靜態(tài)評估（車輛外觀、內(nèi)飾、損傷、磨損程度、里程、配置、年份、顏色等做評估報(bào)價(jià)） 若您認(rèn)可我們的評估初報(bào)價(jià)，我們會對您的車輛進(jìn)行動態(tài)評估（試車）和技術(shù)評估（底盤檢查和電器設(shè)備檢查），做評估確認(rèn)報(bào)價(jià)，并上報(bào)集團(tuán)二手車部進(jìn)行評估確認(rèn)，集團(tuán)二手車部根據(jù)全國二手車行情進(jìn)行評估行情確認(rèn)。,24,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,客戶不置換的借口,客戶可能會選擇其他方式來處理舊車： 賣給親戚朋友：平時(shí)低頭不見抬頭見，賣貴了影響朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做見面還尷尬；賣便宜了朋

14、友領(lǐng)不領(lǐng)情另說，您心里也不痛快啊！更重要的是，車輛都過了廠家質(zhì)保期了，越用維修費(fèi)用越多，一旦車輛出了較大的問題，彼此心里都不舒服是吧？,25,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,客戶不置換借口,通過二手車販子交易：有上當(dāng)受騙的可能，二手車市場極不規(guī)范，也沒有監(jiān)管部門，過戶中就存在很多貓膩，二手車販子屬于商業(yè)買賣行為，您把重要的手續(xù)和車都給了二手車販子，不就等于把您個(gè)人的身份和安全都給了人家嘛？有問題的時(shí)候不知道該找誰？,26,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,客戶不置換借口,用于抵賬：本身生意場講究的就是誠信與合作，用二手車抵賬雙方容易失信。高價(jià)格傷感情，車況不好，容易出問題，留下隱患。您也知道生意難做現(xiàn)在，原來的生意合作是否

15、還能繼續(xù)，圈內(nèi)名聲，還有對生意圈的影響，所以我們很多客戶都不愿意抵賬，不能因小失大，您說是吧？,27,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,客戶不置換借口,自己先留著用：汽車在使用兩到三年后，過了保修期，汽車的發(fā)動機(jī)皮帶、輪胎、剎車盤、變速箱油等都需要更換，整體性能下降的同時(shí)油耗也會增加，繼續(xù)使用成本很高，從經(jīng)濟(jì)上來講，這個(gè)時(shí)機(jī)換車是比較劃算的，況且買新車后老車用的也不會太多，每年還需要支付高昂的保險(xiǎn)費(fèi)用，耽誤時(shí)間去修車、審車等。 現(xiàn)代人消費(fèi)和審美的觀念已經(jīng)不同了，新款車型不斷推出，你現(xiàn)在用的車都已經(jīng)或馬上改款了，雖然您車用的可能還不錯(cuò)，但車型改款肯定會對您二手車的價(jià)格影響很大，因此很多人也會選擇換車來跟上流行的

16、腳步，避免更多的損失。,28,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,客戶不置換借口,自己處理：您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場、談價(jià)格、辦手續(xù)、經(jīng)常有用戶來看車，向您這樣工作/生意這么忙的人，在乎的恐怕不僅僅是金錢，而是更為寶貴的時(shí)間吧！往往成交價(jià)格比預(yù)期的要低。更為重要的是不熟悉的用戶之間交易容易產(chǎn)生誤會，我們提供一站式服務(wù)，無疑大大節(jié)省您的時(shí)間成本，買新車，賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。,29,揭秘車販子五大技巧,第一步釣魚。你跟收車的第一次見面時(shí)，他會給你報(bào)個(gè)高價(jià)，因?yàn)樗滥氵€會找別人比較價(jià)格，希望你被他的高價(jià)吸引，最后還回到他這來。這就是虛開高價(jià)引你上鉤。 第二步壓價(jià)。等你詢問了一圈價(jià)格再回來時(shí)，

17、才是真正談價(jià)格的時(shí)候。此時(shí)他的開價(jià)會低很多，讓你心理防線第一次遭受打擊。在你已經(jīng)嚴(yán)詞拒絕了其他收車人之后，似乎你的選擇余地越來越少。 第三步觀色。報(bào)完超低價(jià)后，收車人開始觀察你對這個(gè)價(jià)格的反應(yīng)，他們差不多都是心理學(xué)大師，更是察言觀色的一把好手，他會在看似漫不經(jīng)心的閑談中搜集他所需要的信息，準(zhǔn)備開始他的下一步行動。,30,揭秘車販子五大技巧,第四步攻心。交易中車輛評估沒有標(biāo)準(zhǔn)可依，也沒有質(zhì)量檢測手段，車況、價(jià)格基本上都是靠評估師的一張嘴，。據(jù)我觀察，評估師們看起來都是“大忽悠”出身，口才絕對好，不把你侃暈不算完。他們擅長用特別專業(yè)的口氣剖析你愛車的種種不是，直至體無完膚的程度，最后讓你慚愧的非得

18、把車踢進(jìn)廢鐵堆，否則對不起社會。從心理上，賣車人已經(jīng)處于劣勢。 第五步落槌。經(jīng)過以上步驟之后，你基本上已經(jīng)在他掌控之中了，在接下來的具體價(jià)格拉鋸中，他還會不時(shí)弄出一些枝節(jié)問題困擾你，比如哪個(gè)資料不全，車的某個(gè)部位還有毛病（他會提出再仔細(xì)看看車，之后再指出新的缺陷）等等，目的只有一個(gè)，進(jìn)一步壓價(jià)。到這個(gè)時(shí)候，身心俱疲的你只想快點(diǎn)結(jié)束這件事。于是，他笑到了最后。就算你僥幸熬過這無關(guān)依然健在，還有好多需要操心的呢，比如簽約時(shí)要仔細(xì)閱讀合同條款，對自己的權(quán)益要考慮周全，必要時(shí)要增加補(bǔ)充條款。,31,客戶說黃牛價(jià)格更高（異議處理）,應(yīng)對思路： 穩(wěn)住自己，捧住對方 何時(shí)何地，何人何車？評估過程嚴(yán)格仔細(xì)嗎？

19、 判斷客戶心理：客戶原始心理價(jià)？市場盤問？ 主動告知：預(yù)防黃牛釣魚！-樹立置換標(biāo)準(zhǔn) 我方交易量大，信息面廣，渠道多，免費(fèi)評估，專業(yè)仔細(xì)，配套新車銷售（置換更優(yōu)惠）廠房優(yōu)惠政策，現(xiàn)車現(xiàn)款，過程安全，服務(wù)配套。 積極邀請技術(shù)評估,32,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,價(jià)格談判,應(yīng)對客戶置換價(jià)格異議,銷售：張先生，很多客戶都關(guān)心同樣的問題！您也知道，二手車是一車一價(jià)！我們通過專業(yè)的評估流程，確保給您的報(bào)價(jià)是合理的。從綜合角度來考慮，我們的品牌置換會最大程度的降低您的風(fēng)險(xiǎn)成本與時(shí)間成本。當(dāng)然二手車為什么都說是精品車，置換業(yè)務(wù)是為了促進(jìn)新車銷售，只要您訂好新車，置換方面的事就交給我吧！,話術(shù)基本結(jié)構(gòu)：“墊子”+“成本分析”+“條件換條件”,

20、33,銷售顧問在置換的時(shí)候，該如何報(bào)價(jià)打包談判？,您這部車如果置換的話，包含保險(xiǎn)、上牌、精品裝潢、配件等一起，只要在貼XXX錢就可以開回家了，您看如何？ 您要置換的話，包含保險(xiǎn)、上牌、裝潢等一起，只要再加XXX錢就行啦，當(dāng)天置換成功的我們還有價(jià)值XXX元的超值大禮包贈送，您可要把握好哦！,34,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,價(jià)格談判,置換客戶希望的談判方式,分別談,客戶與銷售顧問談：為了新車價(jià)格更低,客戶與二手車評估師談：為了舊車價(jià)格更高,35,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,價(jià)格談判,理想的談判方式,一起談,（銷售顧問和客戶）2對1（二手車評估師）,銷售顧問與二手車評估師演一場“好戲”,36,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,價(jià)格談

21、判,銷售顧問與評估師提前確定談判策略,價(jià)格 底線,應(yīng)對 方法,角色 分工,37,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,價(jià)格談判技巧,獲得承諾，開門送客,銷售：張先生，不知道您對我們的置換業(yè)務(wù)是否滿意？ 客戶：嗯，還好。 銷售：非常抱歉這次沒能幫到您，您放心，我會繼續(xù)幫您想辦法。二手車部總有好多咨詢舊車的意向客戶。您這車本身車況保持的不錯(cuò)，我再讓評估師多向客戶推薦推薦，沒準(zhǔn)就有愿意出更高的價(jià)格呢！ 客戶：好啊，那太感謝你了。 銷售：張先生，小李做銷售也有X年時(shí)間了，各品牌的情況比較清楚，您在選擇新車時(shí)有任何需要參謀的地方，隨時(shí)可以給我打電話。再有小李接觸二手車時(shí)間不長，但多少知道現(xiàn)在的二手車市場還不像新車市場這樣規(guī)

22、范。您在選擇處理舊車的時(shí)候可一定要注意風(fēng)險(xiǎn)成本啊！,38,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,價(jià)格談判技巧,人情關(guān),只談感情，不談價(jià)格更不談優(yōu)惠多少,力邀客戶來店,39,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,價(jià)格談判技巧,不情愿的成交=客戶滿意+轉(zhuǎn)介紹,評估師：張先生，您這個(gè)價(jià)格比我前兩天賣給客戶的價(jià)格都高，沒準(zhǔn)就得砸在手里。得！誰讓您是小李的客戶呢，就按您說的辦吧！ 銷 售：張先生，您真厲害！評估師的報(bào)價(jià)，極少調(diào)整的這么大！,40,結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪,結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪定位,銷售顧問主力跟蹤！,41,結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪,結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動作,跟蹤前與評估師協(xié)商 跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題 詢問新車意向 詢問二手車價(jià)格的意向 活動信息傳遞 留下再次聯(lián)系的話題 與評估師溝通信息,42,謝謝！,43,